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来源: 新华社
01:31:59

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阿姨也是一个人,她心中的痛苦对谁说?

    本文经授权转载自知乎日报,作者:程毅南(腾讯用户研究)。其实对于大多数互联网业务来说,“大妈”是个不重要的群体——我们的新产品、新功能和新业务总是围绕着年轻时尚有梦想肯花钱的年轻人,而“大妈”就被留给传销、鸿茅药酒和不靠谱的理财产品去围猎。同时,大妈也承受着很多社会污名,在外面她们跳着扰民的广场舞,在家里她们催子女结婚生子,有时候还会在火车上霸座,或者去拦着婚车要钱。曾经在滴滴声名鹊起的日子里,人们担心中老年人疏于科技,会成为互联网时代的牺牲品,这对他们不公平。而时过境迁,也绝少再有人提起她们。然而,大妈其实对用户研究来说极为重要。正是因为大妈们不熟悉互联网产品,他们没有像年轻人一样遇到过那么多 bug 和千奇百怪的设计,所以当他们遇到困难时,他们不知道也许左滑或下拉就能看到更多信息,他们不知道也许在 APP 中的某个地方还埋藏着一个可以解决问题的功能……他们不擅长探索,他们不敢试错,甚至,他们发现无法实现需求时,会怪罪自己,觉得是自己太笨,玩不懂年轻人的东西。然而,如果你希望能从最基本的认知习惯出发来改进产品,你恰恰需要通过这些“新手”和“傻瓜”的眼睛来看问题。所以,在可用性测试时,比起遇到问题马上就能尝试其他路径解决、明明遇到很多问题但最终还是麻木地表示“还行吧,能用”的年轻人,我更喜欢邀请“天真无邪”的大妈来做测试。我就遇到这样一位大妈。在开始测试时大妈就明确表示,自己不太熟悉在网上买东西,总也买不好,所以她都是在线下买东西,“你们年轻人的东西我用不惯,我喜欢传统一点”。后来我发现,就连她自己信任的品牌、熟悉的产品,有 5~6 年的购买经验,几乎买遍了这家全部的东西,也都还是要在线下买。我问:“那您这么熟悉,肯定也不用摸不用试,如果能在网上直接买了送到您家,会更方便吗?”大妈也爽快,“当然方便,我太想这样了,但我就是不会用啊!” 所以我确信,大妈也想方便,她们不是老顽固,只是有东西横在她和互联网之间。是什么呢?其实很多互联网产品都有这样那样的毛病,排序的逻辑、提示的方式、页面的布局、颜色的误用,等等等等。我们研究的这款产品问题格外多,无论是大妈还是小年轻,甚至一些产品专家(在装成自己是傻瓜时)也无法完成最基本的任务。这些设计问题我就不详细说了,我就说说大妈。当这位大妈遇到她的第一个困难时(也是一个设计不合理的地方),简单尝试了两下后,发现无法解决,向我表示自己没法找到商品完成任务。为了保证测试的专业性,我不能直接教她该如何“正确地操作”,因为我们需要看用户遇到问题时如何自己克服探索,于是我就问,“那怎么办呢?”大妈很直接地一摊手:“那我还是去实体店里买罢”。“啊??”我这声惊叹倒是发自真心。一般来说,被试对于“那怎么办呢”这个问题的回应是马上去尝试一下别的路径,我真的没想到大妈这么快就放弃了。这才是她遇到的第一个问题,而就我们 40 分钟的任务设计来看,这样的问题她恐怕要遇到 7、8 个,年轻用户往往能趟过这些坎最终完成任务,我原本猜想大妈也只是比年轻人慢点,但没想到大妈直接就放弃了。我只好鼓励她“您先别放弃,再试试看有没有别的方法”。于是大妈尝试、失败、尝试、失败,周而复始……为了推进测试,我只好多给出一些提示和执导,大妈有时恍然大悟表示原来如此,有时摇摇头表示我真的看不懂。同时我也在不断安慰她“确实是产品做得差”,“您的问题非常合理,真的是他设计得不好”,“我第一次用我也这样”……但我隐约察觉到,大妈其实一直都很困惑和懊恼,觉得是她自己不会用,而不是我们做得差。测试越多我越感到愧疚——大妈很努力地在坚持、在尝试突破自己,而我们对她的回报就是一个又一个设计缺陷。漫长的旅程总算走向末尾,再差的体验也需要个了结,于是我恬不知耻地问大妈,既然了解了这么个渠道这么个工具,以后会不会用?出乎我的意料,就算整个过程很难用,大妈依然觉得这个 APP 很有帮助,以后买东西之前都会看看,至少可以和线下门店比比价,看看哪里便宜,要是 APP 便宜就在 APP 买了——大妈对某款商品原价 299 在 APP 特价 199 记忆犹新。我感到欣喜,同时我想到还有一个功能没有测——商品线下扫码——既然大妈说她会比价,那她说不定会用呢?于是我就再得寸进尺地问:“那您会在店里用吗?”出乎意料的回答又来了——“不会。”“为什么啊?”“我觉得在店里用手机 APP 比价,店员不会喜欢,会嫌我们大妈讨厌、爱占便宜。”我和旁边负责记录的同事,两个 90 后,面面相觑:“不能吧,对我们年轻人来说在店里拿手机出来拍照、扫码、看价格再正常不过了呀?”大妈苦笑一下,“我不敢这么做,我觉得年轻人(店员)不喜欢我们在店里用手机。年轻人觉得我们都是“大妈”,“大妈”你知道吧,跳广场舞扰民的那种大妈,手机不会用,小孩也不愿意教我用,嫌我烦。早两年我还经常拿着 APP 问别人该怎么用,现在我就不怎么问了,也不怎么用了。”我其实已经察觉出来了,她真的是这样,一旦发现自己用不好,第一个想法就是放弃,是自己不适合。“冒昧问一下您小孩今年多大?”“18 岁。”“刚上大学?”大妈点头。“正是叛逆的年级。”同事评论道。我一下想起早几年我妈问我某些 APP 怎么用,我也总是光顾着自己玩游戏懒得教她,而且口气很不耐烦。现在我不这样了。有一天我看到一个漫画,讲父母是如何不厌其烦地回答孩子的蠢问题,而且很多问题一遍又一遍,还有些天马行空的问题成人也不知道,但还是要硬着头皮说,而当他们老了,孩子们却开始嫌他们的问题烦。我一想到这个漫画就充满愧疚感。当然我妈已经是个网购高手,但她也总有不会用的新东西,其实有时候我也不会用,但我觉得我可以帮她探索然后再教给她,反正我不怕把东西捣鼓坏了。大妈用比较平静的语气讲道:“我觉得手机这些东西是你们年轻人的东西了,我们老了,不适合这些新科技了”。这话我听着很心酸,我觉得并不应该这样。科技应该为所有人服务,而设计就是沟通科技与人的桥梁,桥没修好,人过不了河,难道要怪人不会飞?甚至反问人为什么要过桥、呆在桥这边不是挺好嘛?固然随着年龄增大,人们的好奇心和学习能力都在下降,但很多产品的设计本身也很差,大妈们不会用并不完全是因为她们笨或者他们不学习,而是一些设计师和产品经理根本就没考虑对他们笑脸相迎。我从这些粗制滥造的设计中,感受到了一种残酷的排斥感,一种你用不来无所谓,反正你也不是 Target Customer 的傲慢,一种权力阶层对弱势群体的蔑视。我觉得这并不公平。我们现在还年轻,有些人还在嘲笑老人不会用手机,而如果二三十年后我们也老了,到时候 VR/AR 或者什么更酷炫的科技成了人类的日常,我们这一代人也要被抛弃了吗?我们会不会也成为一群新的广场舞大妈,比如“触屏大妈”、或者“徒手开车糟老头”?如果我们的科技公司一直保持着这样缺乏温度的性格,那么即使我们的经济持续腾飞,我们的社会还是不会真正明白什么叫“以人为本”,什么是“人人平等”。本文经授权转载自知乎日报,作者:程毅南(腾讯用户研究)。

    

    

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济南城市环境颜值越来越高 人们脸上的笑容越来越多

    一年的时间里,泉城建成了近百处社区口袋公园,市民在家门口就可男子汉宣言_贝叶斯纳什均衡网以漫步欣赏园林小景。 记者王锋 摄(资料照片)

      城市环境靓丽了,市容秩序整洁了,居住环境持续改善了……在美丽的泉城,成功创建全国文明城市后发生的种种蜕变,带来的种种惊喜,早已印刻在市民的脑海中,定格成人们脸上的笑容,定格成心中的满满幸福感。

      伴随着全国文明城市年度测评迎评,不少市民、基层工作人员表示,将以此为契机,持续攻坚,进一步提升泉城新面貌。后创城时代,谈起创城,社区居民及基层工作人员依然掩饰不住欣喜,他们这样说——

      大明湖街道党工委书记闫立彬:

      24小时“不打烊”打造向上人居环境

      “‘全国文明城市’是反映一个城市整体文明水平的综合性荣誉称号,我们一定确保辖区市容环境整洁,打造健康向上的人居环境。”25日上午,历下区大明湖街道党工委书记闫立彬在辖区巡查时对记者说。

      为深化创城,大明湖街道主要负责人挂帅调度,采取分管领导包片制、路长制,将责任落实到人、到路、到楼。为迎接创城测评,街道开启全天候工作模式,对辖区内主次干道等责任区域内的车辆乱停乱放、地面景甜性感图片_麻痹的反义词网坑洼、广告铭牌混乱等展开全面治理,实现24小时攻坚“不打烊”。

      在大明湖街道的6个社区,随处可见身着红马甲和蓝马甲的志愿者。闫立彬说,创城以来,大明湖街道辖区的老旧小区实现美丽蝶变,群众幸福感爆棚;明湖路、黑北路、县西巷等辖区创城氛围浓厚,群众知晓率满格;不少群众加入“文明先锋队”“创城先行队”等13支队伍,深入社区开展文明交通、卫生清理等志愿服务活动,群众参与度高涨,满意率飙升。

     注册表打不开_北京摔婴案网 “在这场创城迎评攻坚战中,没有旁观者和局外人,创城永无‘休止符’。”闫立彬说。

      二七新村街道居民张来成:

      大家看到了“社区变化”居民文明素质提升了

      张来成是二七新村街道陈庄社区老居民了,78岁的他在这里住了近50年。“作为社区一分子,家园能够变得更加文明整洁和秩序井然,是邻里共同的愿望。”张来成说。

      张来成所在的社区为老旧开放式小区,很多住宅楼都没有物业公司,要靠居民自己打扫维护卫生秩序,也常常出现乱贴乱画、乱堆乱放的现象。创城以来,张来成感受到了社区的变化。“街道和社区(人员)天天带着志愿者上街,打扫环境卫生”。

      他说,在他看来,通过文明城创建,老百姓的家园收获了整洁、和谐、靓丽的“外在”,也收获了居民包容、互助、文明这些宝贵的“内在”。结合老旧小区提升行动,陈庄社区为辖区住宅楼更换了窗户、粉刷了楼道,杆线逐步落地,增设了微型消防站和智慧车棚,建起了文化墙……“社区的变化,大家有目共睹。生活环境越来越好,大家也都自觉不乱停车、乱堆杂物,居民文明素质得到了提升。”他说。

      中大槐树街道居民张铁琪:

      老小区展现新面貌更重要的是养成文明习惯

      “破损的路面修补好了,绿化带内的垃圾少了,车辆有了规范化管理……”说起创城后小区的变化,家住槐荫区中大槐树街道昆仑街社区的居民张铁琪深有体会,她真切地见证着社区的点滴变化,曾经的老小区重焕新面貌。

      除了居住环境的变化,居民文明意识也有了很大提高。在中大槐树街道,越来越多的居民参与到创城中来。70岁的张铁琪不仅是这里的居民,同时也是社区的一名网格员,“我们每天除了做好卫生的清理,还主动向居民和商户宣传创城,让他们也提升文明卫生意识,大家共同努力维护好环境。”

  提前批院校_免费伦理电影网网;    “创城不仅仅是为了那一块金字招牌,更重要的是在创建过程中,我们渐渐养成文明习惯,真正将文明根植于心底。”她说。

      南村街道西区社区居民梁瑞卿:

      居住环境焕然一新居民赞不绝口

      “楼前楼后垃圾没有了,花坛绿地被清理干净,居住环境更好了,我们生活得更加舒心安心。”谈及自创城以来的城市环境变化,天桥区工人新村南村街道西区社区的居民们有话要说。他们说,创城切实提升了社区颜值,一切都看在了眼里。

      25日,记者走在工人新村南村西区社区的小路上,几名志愿者有的手持扫帚对路面进行清扫,有的在清理绿化带内的植被杂物,不时还有居民自行加入志愿者,净化环境。

     cba八一队_青岛机械加工网 “我们西区社区自文明城市测评工作开展以来,就对社区内环境持续开展综合整治,对楼道内乱堆乱放、乱贴乱画、楼前楼后垃圾、花坛绿地、楼门及储藏室房顶垃圾进行了集中清理,焕然一新的居住环境让居民赞不绝口,文明城市创建带给居民的是实实在在的实惠和幸福。”西区社区居民梁瑞卿告诉记者。

      居民李世忠退休后,一直认领着西区社区的黑板报。“他的黑板报总是与时俱进。创城期间,他结合创建文明城市的相关内容,号召党员起模范带头作用,宣传社区正能量。”西区社区居委会主任李敏说。

   &泰勒-斯威夫特_地中海实蝇网nbsp;  山大路街道居民刘继芳:

      车辆习惯了礼让行人行人的微笑也很美

      25日,刘继芳和她的志愿者小分队,早早便来到洪楼南路上“执勤”。虽然他们平均年龄超过65岁,但仍为文明城市做着力所能及的事。“创城以来,身边的道路干净了,社区美化了,连市民的文明素质都提高了很多。”刘继芳说,“说实话,每天看到如此干净整洁的道路社区,心里挺高兴的。”

      76岁的刘继芳是有着28年党龄的老党员,也是历城区山大路街道洪北社区4号楼的楼长,还是社区党支部书记。她带领的党员先锋队,大多是社区里的“积极分子”。

      在刘继芳“执勤”的花园路和洪楼南路路口,车流人流量很大,但交通秩序井然,鲜有行人闯红灯及车辆不礼让行人的现象发生。“现在大家的素质很高,车辆礼让行人也已经形成了好习惯。”她说,现在越来越多的市民被车辆礼让后,都会对司机报以微笑,表示感谢,“大家互相尊重,彼此礼让,就是济南创城以来让我觉得最大的变化。”

      文昌街道房先生:

      大家的素质提高了周围环境更加干净了

      “创城以来,我感觉最大的变化就是大家的素质提高了,周围环境更加干净了。”谈起创城,家住长清区文昌街道的房先生说出了他的切身感受。

      房先生说,以往在过路口的时候,经常因为转弯的汽车太多,必须要等到车少的时候才能过去,而现在不一样了,只要有行人过马路,转弯的汽车基本会礼让行人,交通秩序好多了,“除了汽车礼让行人,行人闯红灯的现象也少了很多。”

      在房先生看来,创城改变的不仅仅是大家的素质,还有与自身息息相关的生活环境。“我在长清生活了30多年,感觉这两年市容市貌比之前改善太多了。”

     原标题:济南城市环境颜值越来越高 人们脸上的笑容越来越多

     值班主任:李欢

关键词:李文珊,平凡文学网,空开接线责任编辑:邓伯
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